Hola {Nombre}, gracias por volver a entrar a leer este Post sobre las técnicas de CRM Customer Relationship Management

Para comenzar a trabajar en el método de marketing que desarrollamos, al inicio necesitamos analizar y obtener algunos datos. Como por ejemplo, el documento de identidad corporativa que tiene el proyecto, los accesos al servidor y diferentes plataformas de gestión como el CRM si tuviera. En caso de no disponer de un gestor de clientes, hay varias soluciones para trabajar en optimizar la base de datos de clientes de un negocio. Pero de entrada, antes de seguir leyendo, comentarte que este trabajo le damos un nivel muy alto de importancia.

Recuerdo estar casi un mes entero trabajando en la optimización de la base de datos de los clientes en un proyecto. ¿Cómo puede ser esto posible? Pues ahora te describo todo el trabajo que tuvimos que hacer.

  1. Hablar con los 4 comerciales para que nos envien sus hojas de excel, además de exportar la lista de contatos desde el programa de email que usan en la empresa. Así como exportar el listado de contactos en su linkedin personal o cualquier otro medio que utilizan para comunicarse con los clientes.
  2. Reunión con el departamento de administración para exportar desde el ERP todo el listado de clientes, aunque solemos tener el problema cuando se trata del cliente de contado que se atiende y no necesita factura. Por lo que nunca se le piden sus datos ni se queda nada registrado.
  3. Entrar en el email y ordenador de cada una de las sedes de la empresa para seguir recopilando listados de excel con datos de contacto con clientes.
  4. Entrar al gestor de mailing (mailchimp, Getresponse, acumbamail, etc…) para organizar las listas de audiencia que usan para enviar comunicados.
  5. Introducirnos en el backoffice de la web o proyecto online para reunir en otro documento todos los contactos que han llegado desde formularios de la web.
  6. Administrar el teléfono movil del Gerente, Atención al cliente o Responsables para exportar los datos de contacto de su agenda personal en un documento compatible para la organización con el resto de documentación.
  7. Y finalmente organizar bien todos los datos en un solo Software donde organizar cada uno de los campos necesarios de cada cliente.

Fue una auténtica locura, cuando un proyecto que comenzamos no tiene esto bien organizado resulta muy complicado implementar un buen trabajo de CRM. Y aunque te pueda parecer extraño hoy en día, nos seguimos encontrando con empresas que llevan muchos años trabajando y no se preocupan por enviar información a sus clientes.

Y ya hemos llegado a este punto en donde hemos hablado de CRM y a lo mejor no tienes ni idea de la importancia de contar con una buena organización de los datos de clientes. Pues el significado de CRM es simplemente la administración de la relación con los clientes, son herramientas creadas para apoyar la gestión de clientes en cualquier negocio.

Para entenderlo más fácil, cómo te sentirías si llamas a un amigo o familiar tuyo, incluso a tu pareja y al responder te pregunta quien eres. Y si además te pregunta tu nombre, tus apellidos, tu DNI y la última vez que hablaron.

Tiempo y recursos para lograr un perfecto control de los datos de tu empresa

Seguro que has oído hablar del Big Data y la 4 Revolución Digital, lo que viene ahora después del Social Media es la generación de datos y la potencia que tiene esto para las empresas. Cualquier empresa por muy grande o pequeña que sea debería tener su propio gestor de CRM.

Pongamos el ejemplo de que llamas por teléfono al puesto del mercado de Arucas de Alexis García para encargar un poco de queso y embutido. Si llamas desde tu teléfono móvil y eres cliente seguramente te tiene agregado/a en su agenda del teléfono, y cuándo mira que le están llamando puede ver el nombre de la persona y responder personalmente “Hola Pilar buenos días que tal…” y no tiene que preguntar por el nombre de la persona, ni por su número de pedido, si desea ser nuevo cliente o si tiene contratado el servicio de envío gratis con la suscripción anual. ¿Es entonces la agenda de tu móvil un CRM? Pues si, la propia agenda de tu movil es un buen CRM. Para ello es recomendable que este movil sea un número de teléfono corporativo y tenerlo configurado como un terminal móvil de empresa.

Esto lo podemos extrapolar a cualquier negocio, con la implementación de un buen sistema CRM puedes tener todos, repetimos porque a lo mejor no has comprendido, con la implementación de un buen sistema CRM puedes tener todos los datos de tu negocio bien configurados para que automáticamente:

  1. Cuando llama un cliente al teléfono de atención al cliente, esta línea se conecta por medio de una centralita IP al gestor CRM que tiene ya el teléfono del cliente registrado y puedes ver en la pantalla del ordenador tanto el nombre, su ID de cliente, los pedidos que ha realizado, el estado del pedido (enviado, pendiente de pago, devuelto…), el día de su cumpleaños, la cantidad de puntos acumulados, el nombre de su negocio…etc.
  2. Con este gestor de CRM todos los equipos de la empresa pueden saber el estado de la cuenta de un cliente, es decir, el esfuerzo comercial se reduce muchísimo cuando tienes bien optimizado la administración automática del CRM y sabes si el cliente ha llamado para preguntar por un producto, si se le ha enviado un presupuesto y no hay todavía contestación por su parte. Y entonces ahí es donde el equipo comercial puede actuar y realizar unas llamadas de teléfono de control para ponerse en contacto con esta empresa y gestionar una venta. También el equipo comercial puede tener en un solo software toda la información del cliente, si es un cliente que ha contactado por la web, si es un cliente que ha llamado por teléfono, si aun no ha comprado nada. Y sobre todo, evitas la típica llamada de tu propia compañía de teléfono en donde te ofrece un servicio que ya tu tienes contratado. Esto da una imagen de descontrol total.
  3. Además, si hay una comunicación con un usuario/cliente por email, whatsapp, chat, teléfono o cualquier medio en su ficha se puede poner toda la información necesaria para cuando se vuelva a poner en contacto saber perfectamente la respuesta que se le ha dado a su consulta y si está a la espera de resolver algo importante o si ya se ha finalizado el caso.

Esta inversión debe ser carísima y nosotros lo gestionamos en agenda de papel de toda la vida

Hay muchísimas soluciones para implementar un gestor CRM en cualquier negocio y de verdad te digo que es una de las mejores inversiones que puedes hacer, sea cual sea tu empresa o proyecto. Imagina la cantidad de tiempo que ahorras al descolgar el teléfono y tener ya toda la información en la pantalla de tu ordenador (nombre del cliente, id de usuario, pedidos pendientes…)

Pero analizar todos los sistemas que usas, la forma de comunicarte y también la tipología de tus clientes o el equipo comercial y administrativo es importantísimo para poder elegir la mejor estrategia de CRM.

Si quieres saber las diferentes soluciones hablamos con ejemplos de algunas de ellas, pero el gran trabajo es prueba y error, implementar y optimizar para conseguir finalmente una implementación perfecta. También hay empresas como SUMA CRM que se meten en tu empresa y te asesoran y dan un servicio llave en mano para implementar un sistema perfecto.

Soluciones para CRM en una empresa

Por poner un ejemplo, en uno de los últimos proyectos en que hemos estado trabajando estas soluciones, hemos implementado un botón de Ayuda en la web configurado con Zendesk. Un programa que se conecta automáticamente con tu tienda online y permite al cliente abrir un ticket para consultar; Si tiene alguna pregunta sobre el producto, o en referencia al envío, incluso si tienen alguna incidencia. Automáticamente el sistema abre una consulta y el gestor tiene todos los datos necesarios para dar una respuesta. Si otra persona de la empresa entra al programa y ve un ticket abierto puede mirar el seguimiento que ha tenído y ver todas las preguntas y respuestas que se le han dado a cada caso.

Pensando en la pregunta anterior, sobre el coste de inversión que tiene la implementación de un CRM, imagina todo el tiempo y esfuerzo que ahorra un negocio si cuenta con toda esta información bien actualizada.

Tienes que lanzar un comunicado importante a tus clientes, si tienes todo esto configurado con solo dos clics consigues enviar el mensaje al móvil de miles de personas. El caso es que muchas empresas tienen varios CRM diferentes integrados y muchas veces ni siquiera saben que son CRM ni les sacan las ventajas que tienen. O incluso muchas tienen los datos de los clientes en unos archivadores de papel y son miles de documentos que se archivan de forma manual y no hay forma de digitalizar correctamente todo esto, solo cambiando e implementando estos sistemas de forma progresiva.

Tenemos otro proyecto, como puede ser la consulta de un dentista, en donde tenemos instalado un sistema de cita previa online y esto nos permite controlar las veces que ha venido a la empresa una persona, el ticket medio de gasto, sus datos y poder enviarle notificaciones para promociones, nuevos servicios, información importante en cuanto a apertura o cierre por vacaciones, festivos o casos especiales como hemos tenído que hacer en este estado de alarma.

Otra solución importante es la automatización de todos los datos. Es lo más recomendable, cuando alguien utiliza un formulario de una página web, este registro debe almacenarse en algun gestor de CRM para lo cual tenemos varias propuestas.

Livebeep es un software muy potente que nos permite realizar una comunicación perfecta con los clientes y realizar acciones de CRM.

Con Booksy, Treatwell Connect, Shore etc… gestionas las citas online en tu negocio y de verdad que, además de mejorar la experiencia del cliente, consigues muy buena imagen al tener toda la información de los clientes controlada y ponerte en contacto con ellos de forma profesional.

El famoso Hubspot, aunque existe la versión gratis hasta una inversión muy importante es un software super potente que si lo utilizas e implementas bien será una de las mejores inversiones que hagas en tu negocio.

Mailchimp, combinar un gestor de CRM con el programa donde enviar emails, que automáticamente tengas las audiencias vinculadas y los contactos entren en tus listados del programa para enviar notificaciones por email.

Zendesk que hablamos antes también es una potente herramienta, pero tiene diferentes soluciones para empresas y por unos 9€/mes puede contar con un software potente donde dar respuesta a tus clientes.

Y por último una idea que te vamos a dejar aquí y aunque supone una inversión que muchas empresas no ven, te podemos asegurar que es una tremenda solución de marketing

Comprar un teléfono móvil de última generación, con un número de teléfono móvil que sea el oficial de contacto de la empresa, en donde instalar Whatsapp business, agregar la cuenta de Gmail oficial de la empresa con todo el listado de contactos automáticamente y las diferentes redes sociales. Con este dispositivo podrás gestionar las llamadas que entren, utilizar whatsapp business con respuestas automáticas y ponerte en contacto con tus clientes por medio de whatsapp para informar de cualquier información importante. Podrás sacar fotos y subirlas a las redes sociales difectamente e incluso tener las diferentes herrramientas de CRM vinculadas en la web para quienes entren en la página de tu empresa o en las redes sociales y se pongan en contacto tengan una persona detrás con todos los datos y toda la información necesaria para dar respuesta personalizada.

Conclusión

Si piensas que esta acción en marketing es un gasto, piensa que en realidad es una buena inversión, puesto que lograrás mejorar la gestión con los clientes, quedarán más contentos con la atención y mejorarás el esfuerzo de todos los equipos de la empresa.

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