Pedir la hoja de reclamaciones porque tienes que esperar 30minutos a que te atiendan no mola, parece que no vas a conseguir mucho con ello y aunque sea por otro asunto las reclamaciones están tomando otro punto de vista, donde realmente a la empresa le duele y los usuarios lo saben es en las redes sociales.
Uno de los pioneros en permitir comentarios negativos en su web fue Jeff Bezos para Amazon y los usuarios se lo premiaron comprando por dar transparencia a su web con ello. No hay que tener miedo de los comentarios negativos, no a todos les vamos a agradar siempre pero hay que imprimirlos y tenerlos en cuenta porque, si tardamos 30 minutos en servir a los clientes y en la puerta del local tenemos una cola increible de larga es hora de plantearse corregir.
Ejemplo en el barrio donde vivo en Arucas, una ciudad preciosa de Gran Canaria, hay una cafetería famosa que se llama Siroco. Pues hace nada les puse un comentario muy negativo en foursquare por sus retrasos y mala atención, han decaido en el servicio y eso se nota, aunque a lo mejor ellos no lo noten porque no para de ir el público, pero si que se pueden hacer las cosas mejor y tener a mas número de gente satisfecha con el trabajo que realizas.
Hoy he ido a comer unos churros con mi prima a la famosa churrería de San Ginés, en pleno centro de la Villa de Madrid Capital de España, donde supuestamente le dije vamos a comer los mejores chocolate con churros (porras) del mundo. Para mi desgracia el camarero fue antipático y encima las porras vinieron frías y manías… luego me dan una tarjeta donde dice que les agregue al twitter, y que hago? pues criticarles diciendo que la próxima vez voy a una churrería en chamberí que se llama siglo xxi y que está mucho mas rica.
Como cliente y como gestor de cuentas de community manager cuando me encuentro con la reclamación de un cliente siempre actúo de ésta forma, le pico favorito en su tweet aunque no me esté mencionando directamente, le respondo que hemos recibido su queja o reclamación y que vamos a tramitarla, se la paso al responsable y que me diga que ha ocurrido con éste cliente, una vez tenemos todo listo respondemos para disculparnos y lo que se intenta es que el cliente quede satisfecho con nuestra respuesta, la mayoría de las veces la gente se sorprende con la rapidez con la que contesto, y con la agilidad que le doy a estos temas. Agradecen mucho que se les llame y que les tengan en cuenta su opinión y sensación de queja que tienen, por tanto hay que actuar en caliente y reaccionar para solucionar esta situación haciendo muchas veces cambiar al cliente a favor de la empresa, agradeciendo la gestión publicamente y sorprendidos por la atención recibida. Pero es que me pongo en la piel del cliente, pues yo soy cliente y hago lo mismo, y lo que mas deseo yo es que me atiendan y le llegue al responsable mi reclamación para que hagan las cosas bien, y la próxima vez que venga a comer churros estén calentitos y recién hechos.
¿Porque funcionan las redes sociales mejor que nada para las reclamaciones? muy fácil, cuando miras la reputación de una empresa en internet o escuchas hablar de ellos siempre lees comentarios, imagina que tienes un servicio de reparto de comida a domicilio y lees en su muro que siempre llegan frías y un poco revueltas, pues te lo piensas… las reseñas en una web y la puntuación real de los usuarios que han probado sus servicios son la clave en este mundo online, donde tienes que andar con mucho cuidado para no dejar mala imagen.