Antes de empezar a explicar el fallo en la foto publicada en instagram, vamos a contar una historia; desde hace mucho tiempo los usuarios miramos cada vez más en las reseñas de google, el aspecto de sus redes para ver lo que se comparte y todo aquello sobre esa marca, ese restaurante o negocio.
Por tanto ya puedes evitar cada vez más las sorpresas. Por ejemplo estas vacaciones estando en Piran, Eslovenia buscábamos un lugar para cenar y caminando vimos un sitio con terraza, así que nos sentamos. Nos vino la carta y (aunque suelo hacerlo antes de entrar) miro un poco por encima en el móvil y reviso lo que dicen otros usuarios en internet. Evidentemente la nota en google era de 2,8 ** y habían reseñas muy negativas que hablaban de que la comida no era muy buena. Claramente cuando vino a preguntar por las bebidas para comenzar nos levantamos y decidimos buscar otro lugar cercano, así que le pedí a google que me indicara y nos fuimos a un restaurante justo a 30 pasos en el mismo paseo con vistas al mar, una terraza enorme muy bonita y con más de 600 reseñas la mayoría positivas con una nota de 4,9***** . No tengo que comentarlo pero cenamos genial y a buen precio.
Luego vas y te quejas que han bajado las ventas. 😅😅😅😅😅 https://t.co/jYvPoo82T0
— Lisandro Weimarques (@weimarques) 18 de marzo de 2018
Por tanto, la esencia de un negocio, desde su marca, colores, valores, precios, política, atención al cliente, imagen…etc. Todo influye para elegir a la competencia cuando tienes una mala experiencia y decides cambiar.
El supermercado que ves en la publicación de instagram tiene justo al lado un Carrefour y un Mercadona. Solamente he ido dos veces por estar más próximo y no tener que caminar 200 metros, pero evidentemente tienen un enorme error de marketing que no es apreciable a simple vista. Y es que nadie supo responder en los comentarios, porque estos fallos en marketing no están en una bonita fachada, sino en cómo los clientes percibimos un negocio.
Lo esencial es invisible a los ojos
Como dice el principito, al pasar por delante de este negocio hay algo que me impide entrar y consumir. Es su política de no poder pagar con tarjeta por compras inferiores a 7€. Esto lo he compartido en google, en twitter y ahora en instagram y en el blog. ¿Me han respondido? No
Lecciones “reales” de #branding: el principito y el zorro https://t.co/3Ul7wiJuB1 por @tirademarketing #MarketingDigital pic.twitter.com/6cQwuKKJMG
— Natàlia Codina (@natalia_codina) 11 de agosto de 2018
Lo mismo me ocurrió en la panadería de la esquina, de una cadena conocida y mi forma de actuar fue la misma. Para mi sorpresa el responsable de marketing se puso en contacto conmigo por email y me comunicó que había sido un error de actualizar la política de la empresa y que evidentemente podía comprar el pan con tarjeta por cualquier importe sin importar llegar a un mínimo. ¿Qué consiguen con ésto? Pues que decida continuar comprando el pan en este sitio y no en las doce mil panaderías que hay al lado en el mismo barrio.
Me acaban de decir en el supermercado @DSupermercados que el pago minimo de tarjeta es de 7€. 😅😅😅 ¿Estamos en 2018 o que? joder es que esto es poner mil barreras siempre a una compra cómoda, señores/as que se trata de lo contrario… de facilitar la compra. 👍🏻 de nada.
— Lisandro Weimarques (@weimarques) 3 de marzo de 2018
¿Esto le ocurre a más empresas?
Desgraciadamente por mi trabajo me fijo mucho en esto y lo veo por todos sitios. Cuidas el aspecto del local, inviertes en mobiliario y en productos de calidad con la mejor materia prima. Cuidas cada detalle en la presentación de los platos y en lograr estar en una ubicación visible y cómoda para los clientes, con aparcamiento, parking público o privado, elaboras una buena carta y trabajas para dar el mejor servicio al cliente.
Y cuando llega la hora de crear la web y la estrategia digital lo hace un sobrino que sabe usar instagram y la página web la haces por pocos euros en alguna plataforma online. Sin responder a los clientes, sin dedicar la atención que se necesita en los negocios para vincular estos dos mundos del marketing tradicional y la experiencia digital.
Ahora puedes ver nuevamente la foto, después de leer este post ¿Ves el fallo?