Profundizando en lo que realmente significa la atención al cliente

atencion al cliente en internet

Quiero que al leer esto sirva para darle un poco de sentido común a lo que se nos viene a la cabeza cuando oímos atención al cliente.

¿Qué es la atención al cliente? ¿Es un departamento? ¿Es un servicio más en la empresa? ¿Es un punto a favor en un analisis DAFO? ¿Es un chat en la web? ¿Un número de teléfono gratis para consultas? ¿Es responder rápido a las quejas en las redes sociales? ¿Tener el control de todos los pedidos y gestionar consultas más efectivas?

Cuando una empresa puede presumir de tener un buen servicio al cliente, se debe a que los profesionales que trabajan en conjunto para lograr ese objetivo, lo hacen bien, (nótese que he dicho profesionales que trabajan y no empleados). Me da igual que sea porque les han marcado unos objetivos o porque la filosofía de la empresa gira en torno a ello, si queremos presumir de un buen servicio al cliente, debemos esforzar nuestros recursos en mejorar en este punto. Cuando me leí el libro sobre el éxito de amazon, hablan de que su objetivo era ser la empresa con la mejor dedicación a la atención al cliente del mercado. Y creo sinceramente que eso les ayudó a potenciarse muchísimo, además de todas las otras características de su estrategia. Recuerda que todos somos clientes, ponte en este lugar cuando hagas tu trabajo.

Digo que es una actitud, porque no sólo la persona encargada de levantar el teléfono tiene que estar informada para atender a un cliente, todos y cada uno de los componentes técnicos y humanos de la empresa entran en conjunto, tener una centralita que funcione bien, no poner opciones de marcado para diferentes departamentos, ni esperas de varios minutos para hablar con alguien, tener un email que sea fácil y que funcione, un software de gestión de consultas rápido y eficaz.

Me encanta una frase que dice “LA ATENCIÓN AL CLIENTE NO ES UN DEPARTAMENTO, ES UNA ACTITUD”.

Mira el ejemplo de pepephone (entrevista recomendable de leer), no tienen un sistema de marcado para hablar con alguien, ni necesitan pasar la llamada de uno a otro teniendo que explicar mas de 4 o 5 veces tu problema, en cambio descuelgan el teléfono y resuelve el problema la persona que atiende, porque está cualificado para ello aunque sus funciones también sean otras. Por otro lado, el medir si tu empresa es buena con la atención al cliente no va en función a las consultas realizadas, ni a los emails respondidos, en mi opinión, en contra de lo que piensan los expertos como mirar un número de respuestas a los emails para ser efectivos. Para mí es importante responder siempre y lo hago con la mayor rapidez que la vida me permite, pero en éste punto discrepo pues para mi la buena atención al cliente va en la actitud.

¿Has visto ese programa del jefe infiltrado? En eeuu hicieron uno en donde la cadena de hoteles tenía la filosofía de decir siempre que “sí” a los clientes, tampoco creo que esa sea una forma. Pero todavía hay debates sobre la frase de “El cliente siempre tiene la razón”, increíblemente todavía hoy en día son muchos los que niegan esta frase en sus puestos de trabajo.

Que significa para mi la atención al cliente

A nivel freelance basado en mi experiencia, a quien acude a mí para que le ayude en cualquier proyecto tengo que tener claro que no tiene que hablar mi idioma técnico, si yo le digo que es mejor que utilize wordpress a joomla seguramente no tiene ni idea de que estoy hablando. Para ello primeramente tengo que conocer las necesidades que tienen y luego dar soluciones. Una persona que, por ejemplo tiene un restaurante, que va a empezar y está con miles de gestiones, la carta, el menú los empleados, las licencias de apertura, los papeleos, los proveedores… ¿Crees que le interesa saber porqué le sugiero mejor wordpress que joomla?

Y la pregunta del millón, ¿Si no me dice nada y le monto una web en html pero él en principio pensaba en hacerla en wordpress, pero no me dijo nada y lo daba por hecho? ¿Quien tiene aquí la culpa?, esto es la atención al cliente, atender sus necesidades y resolver sus problemas lo mejor posible. Yo tiro todo abajo y me encargo de hacerle la web de nuevo gratis en wordpress… otros hacen uso de un brief firmado por el cliente, en donde no especificó que la quería en wordpress, y entonces incumplen que el cliente siempre tiene la razón. Piensa que le hiciste un mal trabajo, y aunque el cliente se haya equivocado, sabes que parte de la culpa la tienes tú por no anticiparte, algo que siempre hago por naturaleza, la anticipación basada en la experiencia te ahorra muchos problemas, no te laves las manos con un brief firmado, porque aunque ahorres costes por rectificar un mal trabajo, ganando la batalla, y teniendo razón con esa firma en los bocetos, pierdes un cliente y no sólo eso, sabes de sobra que ese cliente va a ir a internet a publicar un comentario negativo sobre la mala atención al cliente que tienes, ni le recomendará a los demás tus servicios, ni creo que vuelva.

Pero éste ejemplo no es real, es sólo una idea, los clientes que vienen a una empresa vienen para que se les resuelvan sus problemas, yo quiero montar una publicidad en mi negocio y quiero que tú te encargues de todo, necesito que pienses por mí porque yo no tengo ni idea del material que es mejor para exterior, ni cual quedaría mejor con una luz directa, yo lo que necesito es entrar por la puerta y que me resuelvan el proyecto y me den soluciones.

Un gran caso real ( tubillete.com )

Me voy a Las Palmas hoy miercoles gracias a la empresa tubillete.com, hace una semana entré en su web como siempre, soy cliente de hace bastante y he probado que funcionan muy bien. Pues entré y tenia un vuelo a 180euros ida y vuelta para irme a casa de miercoles a domingo y me venían bien los horarios, pero a la hora de comprarlo me saltó un error, quedaban 2 plazas y lo volví a intentar y me salía que quedaba una plaza sólo… y entonces me entró el pánico al saltar de nuevo un error, pero ésta segunda vez me decía que pusiera mi móvil y me llamaban gratis para resolverlo. Esperé 2 minutos larguisimos y seguía mirando, el siguiente vuelo era 100euros mas caro y tuve que hablar con mi compañero para pedir el lunes libre y poder regresar con un vuelo mas economico…. entonces me sonó el teléfono y me dijo una chica que me hablaba de tubillete, le dije el vuelo que me dió error y me preguntó por mis apellidos, miró que efectivamente había intentado comprarlo y me comentó que estaba aún disponible y que si quería comprarlo… así de fácil y amable le di mis datos (estoy registrado) y me lo gestionó ella por teléfono, me llegó un email en ese mismo momento con mi reserva y se ofreció para algo más…. me puedo ir a Las Palmas a Canarias a Casa a ver a mi familia y sin pedir ningún día en el trabajo, ¿te puedes imaginar la cara de felicidad que tenía en ese momento? el corazón me latía y no paraba de sonreir, me despedí diciendo en mi Canario mas profundo “muchisimas gracias, se salen, que efectividad y que buena atención en serio”, le saqué una risa a ella y nos despedimos, desde entonces ya tenía en mi mente publicar sobre esta experiencia.

Tienen un fan más que habla muy bien de sus servicios y que devuelve feedback positivo en internet, esto vale mucho, ¿no crees que merece la pena el esfuerzo?

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

You May Also Like