{"id":4412,"date":"2015-03-05T22:49:10","date_gmt":"2015-03-05T22:49:10","guid":{"rendered":"http:\/\/weimarques.es\/freelance\/?p=290"},"modified":"2015-03-12T10:23:48","modified_gmt":"2015-03-12T10:23:48","slug":"profundizando-en-lo-que-realmente-significa-la-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weimarques.es\/blog\/profundizando-en-lo-que-realmente-significa-la-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Profundizando en lo que realmente significa la atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"\n\n
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Quiero que al leer esto sirva para darle un poco de sentido com\u00fan a lo que se nos viene a la cabeza cuando o\u00edmos atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la atenci\u00f3n al cliente? \u00bfEs un departamento? \u00bfEs un servicio m\u00e1s en la empresa? \u00bfEs un punto a favor en un analisis DAFO? \u00bfEs un chat en la web? \u00bfUn n\u00famero de tel\u00e9fono gratis para consultas? \u00bfEs responder r\u00e1pido a las quejas en las redes sociales? \u00bfTener el control de todos los pedidos y gestionar consultas m\u00e1s efectivas?<\/strong><\/p>\n

Cuando una empresa puede presumir de tener un buen servicio al cliente, se debe a que los profesionales que trabajan en conjunto para lograr ese objetivo, lo hacen bien, (n\u00f3tese que he dicho profesionales que trabajan y no empleados). Me da igual que sea porque les han marcado unos objetivos o porque la filosof\u00eda de la empresa gira en torno a ello, si queremos presumir de un buen servicio al cliente, debemos esforzar nuestros recursos en mejorar en este punto. Cuando me le\u00ed el libro sobre el \u00e9xito de amazon, hablan de que su objetivo era ser la empresa con la mejor dedicaci\u00f3n a la atenci\u00f3n al cliente del mercado. Y creo sinceramente que eso les ayud\u00f3 a potenciarse much\u00edsimo, adem\u00e1s de todas las otras caracter\u00edsticas de su estrategia. Recuerda que todos somos clientes, ponte en este lugar cuando hagas tu trabajo. <\/p>\n

Digo que es una actitud, porque no s\u00f3lo la persona encargada de levantar el tel\u00e9fono tiene que estar informada para atender a un cliente, todos y cada uno de los componentes t\u00e9cnicos y humanos de la empresa entran en conjunto, tener una centralita que funcione bien, no poner opciones de marcado para diferentes departamentos, ni esperas de varios minutos para hablar con alguien, tener un email que sea f\u00e1cil y que funcione, un software de gesti\u00f3n de consultas r\u00e1pido y eficaz.<\/p>\n

Me encanta una frase que dice \u00abLA ATENCI\u00d3N AL CLIENTE NO ES UN DEPARTAMENTO, ES UNA ACTITUD\u00bb.<\/strong><\/p>\n

Mira el ejemplo de pepephone<\/a><\/strong> (entrevista recomendable de leer), no tienen un sistema de marcado para hablar con alguien, ni necesitan pasar la llamada de uno a otro teniendo que explicar mas de 4 o 5 veces tu problema, en cambio descuelgan el tel\u00e9fono y resuelve el problema la persona que atiende, porque est\u00e1 cualificado para ello aunque sus funciones tambi\u00e9n sean otras. Por otro lado, el medir si tu empresa es buena con la atenci\u00f3n al cliente no va en funci\u00f3n a las consultas realizadas, ni a los emails respondidos, en mi opini\u00f3n, en contra de lo que piensan los expertos como mirar un n\u00famero de respuestas a los emails para ser efectivos. Para m\u00ed es importante responder siempre y lo hago con la mayor rapidez que la vida me permite, pero en \u00e9ste punto discrepo pues para mi la buena atenci\u00f3n al cliente va en la actitud.<\/p>\n

\u00bfHas visto ese programa del jefe infiltrado? En eeuu hicieron uno en donde la cadena de hoteles ten\u00eda la filosof\u00eda de decir siempre que \u00abs\u00ed\u00bb a los clientes, tampoco creo que esa sea una forma.<\/strong> Pero todav\u00eda hay debates sobre la frase de \u00abEl cliente siempre<\/strong> tiene la raz\u00f3n\u00bb, incre\u00edblemente todav\u00eda hoy en d\u00eda son muchos los que niegan esta frase en sus puestos de trabajo.<\/p>\n

Que significa para mi la atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n

A nivel freelance<\/strong> basado en mi experiencia, a quien acude a m\u00ed para que le ayude en cualquier proyecto tengo que tener claro que no tiene que hablar mi idioma t\u00e9cnico, si yo le digo que es mejor que utilize wordpress a joomla seguramente no tiene ni idea de que estoy hablando. Para ello primeramente tengo que conocer las necesidades que tienen y luego dar soluciones. Una persona que, por ejemplo tiene un restaurante, que va a empezar y est\u00e1 con miles de gestiones, la carta, el men\u00fa los empleados, las licencias de apertura, los papeleos, los proveedores… \u00bfCrees que le interesa saber porqu\u00e9 le sugiero mejor wordpress que joomla? <\/p>\n

Y la pregunta del mill\u00f3n, \u00bfSi no me dice nada y le monto una web en html pero \u00e9l en principio pensaba en hacerla en wordpress, pero no me dijo nada y lo daba por hecho?<\/strong> \u00bfQuien tiene aqu\u00ed la culpa?, esto es la atenci\u00f3n al cliente, atender sus necesidades y resolver sus problemas lo mejor posible. Yo tiro todo abajo y me encargo de hacerle la web de nuevo gratis en wordpress… otros hacen uso de un brief firmado por el cliente, en donde no especific\u00f3 que la quer\u00eda en wordpress, y entonces incumplen que el cliente siempre tiene la raz\u00f3n. Piensa que le hiciste un mal trabajo, y aunque el cliente se haya equivocado, sabes que parte de la culpa la tienes t\u00fa por no anticiparte, algo que siempre hago por naturaleza, la anticipaci\u00f3n basada en la experiencia te ahorra muchos problemas<\/strong>, no te laves las manos con un brief firmado, porque aunque ahorres costes por rectificar un mal trabajo, ganando la batalla, y teniendo raz\u00f3n con esa firma en los bocetos, pierdes un cliente y no s\u00f3lo eso, sabes de sobra que ese cliente va a ir a internet a publicar un comentario negativo sobre la mala atenci\u00f3n al cliente que tienes, ni le recomendar\u00e1 a los dem\u00e1s tus servicios, ni creo que vuelva.<\/p>\n

Pero \u00e9ste ejemplo no es real, es s\u00f3lo una idea, los clientes que vienen a una empresa vienen para que se les resuelvan sus problemas, yo quiero montar una publicidad en mi negocio y quiero que t\u00fa te encargues de todo, necesito que pienses por m\u00ed porque yo no tengo ni idea del material que es mejor para exterior, ni cual quedar\u00eda mejor con una luz directa, yo lo que necesito es entrar por la puerta y que me resuelvan el proyecto y me den soluciones. <\/p>\n

Un gran caso real ( tubillete.com<\/a> )<\/h2>\n

Me voy a Las Palmas hoy miercoles gracias a la empresa tubillete.com, hace una semana entr\u00e9 en su web como siempre, soy cliente de hace bastante y he probado que funcionan muy bien. Pues entr\u00e9 y tenia un vuelo a 180euros ida y vuelta para irme a casa de miercoles a domingo y me ven\u00edan bien los horarios, pero a la hora de comprarlo me salt\u00f3 un error, quedaban 2 plazas y lo volv\u00ed a intentar y me sal\u00eda que quedaba una plaza s\u00f3lo… y entonces me entr\u00f3 el p\u00e1nico al saltar de nuevo un error, pero \u00e9sta segunda vez me dec\u00eda que pusiera mi m\u00f3vil y me llamaban gratis para resolverlo. Esper\u00e9 2 minutos larguisimos y segu\u00eda mirando, el siguiente vuelo era 100euros mas caro y tuve que hablar con mi compa\u00f1ero para pedir el lunes libre y poder regresar con un vuelo mas economico…. entonces me son\u00f3 el tel\u00e9fono y me dijo una chica que me hablaba de tubillete, le dije el vuelo que me di\u00f3 error y me pregunt\u00f3 por mis apellidos, mir\u00f3 que efectivamente hab\u00eda intentado comprarlo y me coment\u00f3 que estaba a\u00fan disponible y que si quer\u00eda comprarlo… as\u00ed de f\u00e1cil y amable le di mis datos (estoy registrado) y me lo gestion\u00f3 ella por tel\u00e9fono, me lleg\u00f3 un email en ese mismo momento con mi reserva y se ofreci\u00f3 para algo m\u00e1s…. me puedo ir a Las Palmas a Canarias a Casa a ver a mi familia y sin pedir ning\u00fan d\u00eda en el trabajo, \u00bfte puedes imaginar la cara de felicidad que ten\u00eda en ese momento?<\/strong> el coraz\u00f3n me lat\u00eda y no paraba de sonreir, me desped\u00ed diciendo en mi Canario mas profundo \u00abmuchisimas gracias, se salen, que efectividad y que buena atenci\u00f3n en serio\u00bb, le saqu\u00e9 una risa a ella y nos despedimos, desde entonces ya ten\u00eda en mi mente publicar sobre esta experiencia. <\/p>\n

Tienen un fan m\u00e1s que habla muy bien de sus servicios y que devuelve feedback positivo en internet, esto vale mucho, \u00bfno crees que merece la pena el esfuerzo?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Quiero que al leer esto sirva para darle un poco de sentido com\u00fan a lo que se nos…\n","protected":false},"author":3,"featured_media":4486,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3252],"tags":[3282,3283,3284,1755],"class_list":{"0":"post-4412","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-marketing-online","8":"tag-atencion-al-cliente","9":"tag-estrategias","10":"tag-exito","11":"tag-freelance"},"yoast_head":"\nProfundizando en lo que realmente significa la atenci\u00f3n al cliente » Lisandro Weimarques - blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.weimarques.es\/blog\/profundizando-en-lo-que-realmente-significa-la-atencion-al-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Profundizando en lo que realmente significa la atenci\u00f3n al cliente » Lisandro Weimarques - 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