Ironias de la vida, un tipo como yo que nunca jamas tuve el buen gusto de leer pues no había encontrado lectura que me enganchara, resulta que en mi cambio madrileño me he apasionado por ella, pero los libros que me llaman la atención siempre son muy de marketing, internet y este maravilloso mundo tecnologico.
Pues hace poco me compré un nuevo libro, en el vips de la rotonda de bilbao, tiene una pegatina roja redonda y pone 5,95euros. Así es, me lo he comprado porque es super barato, y me llamó muchísimo la atención sinceramente. En mitad de la lectura mi reflexión mas grande es “estoy leyendo sobre como amazon consiguió hacerse con el mercado de venta de libros online” lo estoy leyendo en un libro y no en un ebook electronico descargado de la nube, lo he comprado por mucho menos que lo que me ofrece su web a pesar de hablar en el libro de su gran sistema que permite rebajar el precio del libro. Mola la paradoja, leer sobre como vende libros online.
Ahora que estoy muy metido en este sector del marketing online, de las tiendas online del posicionamiento, la atención al cliente, el flujo de pedidos, el dropshipping, etc etc pues me viene muy bien meterme en la mente de un emprendedor y triunfador que supo como hay que hacer las cosas en este mundo.
Personalmente comparto muchísimo la forma de pensar de Jeff Bezos, menos en la parte de las finanzas y el espacio, la manera de gestionar su empresa desde los comienzos y la metodología de realizar todo el trabajo perfectamente antes de lanzarlo para posicionarse en ventaja, esa visión de futuro que tiene adelantandose a los tiempos. Pero sobre todo su obseción con la atención al cliente, en eso me vuelco en mis objetivos día a día, para mi es especialmente importante una buena y correcta atención al cliente.
Lo dice la declaración de objetivos de amazon “ser la compañía que más se centre en el consumidor del mundo, en la que la gente pueda encontrar y descubrir cualquier cosa que quiera comprar en línea”
No creía en las llamadas telefónicas, mas en los emails aunque “tienen una habilidad mágica para desactivar el gen de la educación del ser humano… y luego te llegan esos informes tan sinceros que te dicen exactamente cómo puedes mejorar tu servicio. Si entro en un restaurante y me sirven mala comida, simplemente me marcho, nunca voy a por el chef, lo agarro por la solapa y le digo:¿sabe? relamente no deberías cocinar.”
Gracias a esta obseción por el cliente con esa filosofía dió como resultado el posiblemente mas famoso software patentado por Amazon, el i-clic. Quería que el cliente hiciera click sobre un artículo y listo, con el mínimo esfuerzo y simplificando al extremo la compra.
Es francamente evidente que una web simple es mas fácil de usar que otra con una gran cantidad de gadgets. Esta patente tuvo mucha historia detrás y fue el comienzo de una filosofía generica en el auge del boom puntocom.
“Para ser nueve veces mayor que tu compedir más directo realmente sólo tienes que ser un 10% mejor.”
Bezos hizo algo que hoy en día muchos no comprenden, cuando tu empresa está en internet se expone a los comentarios de los clientes y ésto evidentemente se refiere a comentarios negativos y positivos, muchos empresarios no comprenden que en su web puedan convivir tanto unos como otros comentarios y el ejemplo está en que cada uno tiene una experiencia de compra diferente, para muchos su compañía de movil es la mejor, pero esa misma para otros será faltal y le pondran comentarios negativos.
“Cuando se lanzó la web, Bezos permitió a los clientes que hicieran comentarios de los libros, tanto positivos como negativos. La gente pensó que estaba loco por consentir comentarios negativos, puesto que no es algo que ayude a vender libros precisamente, como mínimo a corto plazo. Pero al admitir tanto los comentarios negativos como los positivos, los clientes supieron que podían confiar en amazon para que les sugiriera libros que no los decepcionarían.”
Todo organizado, metódico hasta para tener novia realizó un diagrama de flujo de mujeres, una lista de requisitos que tenían que cumplir, el primero de ellos era una mujer que fuera capaz de sacarle de una prisión del Tercer mundo. Eso era eficiencia y la razón simplemente decía < la vida es demasiado corta como para depender de gente que no tiene recursos >. Lo que empleó a la hora de tomar la decisión sobre qué producto vender, lo libros eran la respuesta.
Se reunió con los mejores, tenia a su alrededor a los mejores empleados y personas cualificadas increiblemente para crear amazon, contaba con el primer webmaster, paul davis que diseño la primera web para una internet publica en la universidad de washington. Tenía un alto nivel de informáticos y sólo contrataba siguiendo una idea fomentada por las nuevas empresas de silicon valley, la mejor gente es la que no sabe que algo < no puede hacerse > porque así averiguan como hacerlo.
Uno de sus credos era que cada vez que contrataban a alguien, él o ella subirían el listón para la siguiente contratación, de modo que el talento acumulado siempre se incrementaría, lo resume diciendo que cinco años después de haber contratado a un empleado, ese debería decir:”estoy feliz de que me contrataran cuando lo hicieron, porque ahora no me contratarían.”
Por aquel entonces, cuando internet estaba pegando muy fuerte y creía en un 2500% vió una oportunidad de negocio, algo nuevo que casi nadie le daba futuro, al igual que pasa con todo lo nuevo, cuando recientemente lanzó la idea del envío por drones voladores me pareció brillante, pero muchos a los que se lo mostré pusieron pegas, se rieron y pensaron que era un fake… ahora salió la noticia de que lo ha patentado. Se lanzó a lo grande convencido de hacer las cosas bien, aunque tuviera altas y bajas siempre se ha sabido recuperar y actuamente lidera mercado gracias al kindle y en todas las inversiones de negocio que hace.
Amazon.com