La tecnología no es lo importante. La tecnología es lo que usamos para conseguir lo que sí es importante

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Hace apenas unos años, en el 2009 exactamente, me llamó mi jefe al despacho un Lunes a las 17h de la tarde para darme una noticia sobre mi futuro profesional. De buenas maneras y sin ningún drama al día siguiente comenzó un nuevo rumbo.

Lo primero que pensé es en la pereza de ir al Inem para apuntarme en la lista del paro. Recuerdo ir por la mañana, pillar el número para que me atendieran y darme de alta. Intentaba asumir todas las explicaciones que me daba aquella persona, que tenía que acudir entre el día 1 y el 5 de cada mes para firmar y poder recibir el ingreso correspondiente al paro.

Pero que también podía hacerlo de forma remota, en un ordenador entrando en la url que me dejó.

Yo tenía 25 años, una agilidad y una destreza informática de un nivel muy superior, pues imagina la complejidad del sistema que se me hacía un mundo poder renovar cada mes la inscripción al paro de forma online.

Si no usaba Internet Explorer y una versión concreta de Java era imposible que pudieras realizar esta tarea.

Me dedicaba a programar y adaptar los proyectos para que los usuarios pudieran ver todo perfectamente y poder interactuar en cada plataforma desde cualquier resolución, equipo, navegador, lugar, etc. No comprendía como era posible, que la administración pública, que se suponía tenía muchos mas recursos, tenía semejante sistema tan malo para la gestión.

El Banco no Banco

El BBVA siempre había sido el banco que ha usado mi familia. Pero por probar nuevos productos y servicios, un día me presenté en la sucursal que habían abierto nueva en la ciudad, una oficina de La Caixa, pasé mi nómina y después de ahorrar unos 3 o 4 meses solicité una tarjeta especial de crédito.

La persona que me atendió en la caja, me dijo que la solicitud había sido denegada por no encajar en el perfil socioeconómico. Así que, mi respuesta no la tuve que pensar demasiado. Si no encajo en el perfil de este banco, no entiendo que aceptaran que tenga cuenta aquí. Déjeme todo mi dinero, que voy a otro mañana mismo, gracias.

Un trámite simple, darte de baja de un banco.

Al día siguiente me fuí a una oficina de un banco que estaba pegando fuerte en Marketing en España. ING Direct había abierto solamente una sucursal en plena capital, en Las Palmas, no es la oficina que tienes debajo de casa siempre a mano y con confianza para cualquier imprevisto, pero prefiero tardar 20 minutos en ir a una oficina que me atiende bien que tener algo malo cerca.

Desde el inicio fué todo una maravilla, sinceramente, es el banco que uso en la actualidad y nunca jamás he tenido ningún problema. Tienen una excelente atención al cliente en remoto, y no he ido más de 4 veces en toda mi vida a una oficina.

Han desarrollado una aplicación perfecta con muy buena usabilidad para poder hacer todos los trámites y gestiones sin necesidad de que nadie te atienda.

¿Quién te hace la Declaración de la Renta?

Entiendo perfectamente el enfado de las personas mayores que no tienen su oficina del banco disponible muchas horas y que cada vez se pide que se gestionen las cosas de forma online.

El problema que observo, es el increíble abismo tecnológico entre personas, que no digo personas mayores, porque incluso personas jóvenes que no tengan agilidad pueden sufrir las consecuencias de los sistemas informáticos si no están bien desarrollados o ellas mismas no quieren entrar en esta gestión.

Un amigo estuvo años resignado a tener móvil, era imposible de convencerle de sus ventajas, lo único que sentía es que le podría absorver tiempo, atención y estar controlado.

Está claro que el teléfono móvil se ha convertido en una herramienta muchísimo más alla de llamar o de mandar un whatsapp. Es un dispositivo con miles de herramientas, tienes el billete de avión, la reserva del hotel, el alquiler del coche, la comida a domicilio, aplicaciones para mejorar físicamente, para concienciar sobre la alimentación, vida saludable, rutas de senderismo, etc etc y por otro lado, a nivel profesional, la gestión de tu negocio desde diferentes aplicaciones con las miles de opciones de interacción con clientes y proveedores.

Si una persona no sabe usar un móvil, o no quiere, se perderá un increíble mundo de facilidades de gestión para el día a día.

¿Es respetable y comprensible que alguien no sea capaz de usar un móvil?
Si claro, pero ocurre el mismo dilema para solicitar tu certificado de empadronamiento en un ayuntamiento, inscribir a un nuevo hijo en el registro o pagar los recibos de la luz, el agua o la comunidad de vecinos.

Si no tienes domiciliado en una cuenta bancaria estos recibos te tocará ir en persona a una oficina a que te atiendan para poder pagarlos. Teniendo que ir en el horario de oficina. Resulta mucho más fácil la gestión digital, automática, de la domicialización, pero tienes otras opciones. Como también tienes la opción de imprimir el certificado de empadronamiento directamente en la web oficial del ayuntamiento, pero si no sabes, tendrás que acudir a una oficina de la ciudad y solicitar que una persona te lo imprima.

El caso es que hay trámites, como hacer la declaración de la renta, que necesitamos que otras personas nos hagan. Será mejor o peor opción, pero los conocimientos de cada uno tienen un límite y en algunos casos es preferible no arriesgar y que alguien con conocimientos te ayude.

UX UI en administración pública

Algunos trámites si que puedo hacerlos, entrar en la web de hacienda con mi cl@ve y gestionar todo de forma remota no tiene mucho misterio. Pero siempre pienso en la cantidad de tutoriales que hacen para que logres entrar en aquella información que necesitas. En ocasiones he perdido muchísimo tiempo en lograr un trámite, y pienso que es por el diseño de la web o herramienta.

Si una persona como yo, con estos trámites veo que me cuesta mucho, me sorprender que no han trabajado en hacer las cosas simples, que un usuario que entre y necesite hacer alguna gestión lo tenga muy fácil, que sea algo sin complejidad en vez de la cantidad de información mal organizada, sistemas de entrar tan rebuscados, textos tan incomprensibles, botones nada claros.

Tengo esta reflexión con muchísimos sitios web. Cosas tan sencillas como comprar entradas para el cine, reservar una visita guiada a un lugar, contratar el alquiler de un coche. En ocasiones estos procesos se hacen complicados por el diseño en la interfaz del sistema.

Para hacer cualquier trámite parece que tienes que realizar un esfuerzo brutal en comprender la manera de hacer la gestión.

He pagado una multa de Burgos, otra de Barcelona y todo de forma remota. Entrando en la url que ponía en la carta y siguiendo los pasos. Pero confieso que no ha sido tan fácil como pueden pensar quienes han desarrollado todo el sistema.

Ahora intenta cambiar el titular de la línea de teléfono sin necesidad de ir a una oficina, o de llamar a muchos números diferentes de teléfono o tener que esperar 20 minutos a que te atiendan y pasar por cada departamento. Es una de esas tareas que son complicadas por el minimo esfuerzo de la empresa o el organismo de poner las cosas fáciles.

La tecnología no es lo importante

Veo personas de 70 años comprandose un móvil de 500 euros para usar whatsapp, el email, facebook, sacar fotos a la procesión del corpus y tener la aplicación del banco.

Que esto se puede hacer perfectamente con un móvil de 100 euros.

Que la tecnología no es lo importante. Es la herramienta que usamos para hacer aquello que es importante.

Aunque este señor de Valencia recaude millones de firmas para lograr que los bancos centren los recursos en la atención presencial de los clientes, la realidad es que hoy en día se pueden realizar todos los trámites de forma remota. Que incluso se puede pagar todo con tarjeta o sistemas digitales y que eso de ir a retirar dinero en efectivo a una oficina ya es algo de la España del siglo pasado.

En Dinamarca sin ir más lejos, todo se paga de forma digital. Sin dinero en efectivo.

Si este señor, y muchas más personas no quieren o no saben usar la app del banco, ni tienen bizum, ni saben como invertir en cripto o domiciliar los recibos del banco, está claro que necesitan ayuda. Pero la misma que necesitamos otras personas para trámites como el de presentar la declaración de la renta.

Lo llamativo es lo rápido que avanza todo. En la misma mesa en una comida familiar se pueden juntar personas que tienen copias de seguridad automáticas de sus datos a un servidor, personas que tienen apuestas deportivas, que invierten en criptomonedas, otros que ganan dinero gracias a los anuncios de sus videos en youtube, personas que no tienen móvil ni tarjeta del banco o incluso una cuenta bancaria.

Si algo no sabes, no te quejes, intenta darle solución contratando los servicios de empresas que te puedan ayudar.

Lo mismo ocurre en Marketing

La frutería de debajo de casa, es una frutería tradicional con personas muy tradicionales. Pusieron datáfono hace apenas unos meses. Cuando hace unas semanas fuí a comprar me sorprendió que tuvieran datáfono y les dije que me parecía genial, menos mal que ahora si tienen pago con tarjeta que para mi es muchísimo más fácil y cómodo y eso se agradece. Me respondieron que, no lo habían puesto antes, porque no entendían las condiciones y el contrato que les hacía el banco, que el gestor que tenían les había asesorado pero no lo habían comprendido en su día, pero ahora tenían otro gestor, que les había sacado de dudas y habían decidido ponerlo.

Lo que ellos no saben, es que se puede pagar también con bizum. Que pueden poner una url de pago online escaneando un código QR. Que se puede poner una suscripción mensual o semanal para los clientes que se registren por su web, si tuvieran web claro, y que reciban siempre una caja de frutas y verduras variadas de temporada. O que se puede hacer pedidos de forma remota y gestionar las cosas de un modo mucho más digital.

Pero esto, si una empresa no está perfectamente informada o por lo menos sabe lo que necesita es imposible que lo aplique. Igual que un CRM para un salón de belleza o una clínica dental. Igual que un ERP para una tienda online o un comercio que necesite un sistema de control y sincronización de stock. Igual que herramientas de pago con financiación para los clientes. Igual que la opción de pagar online con Criptomonedas. Igual que la aplicación para apuntarte a partidos de pádel en tu ciudad. Igual que los sistemas de logística tan variados que existen para los negocios.

Conclusión

Este abismo ocurre todos los días en muchos lugares y tanto en empresas como en la administración.

Desde leer un código QR para ver la carta de un restaurante, o para poder leer el resultado de una prueba médica.

El poder tener el documento del certificado de vacunación en el móvil para cuando lo pidan.

Solicitar el acceso a un país como EEUU con el visado y todos los trámites necesarios.

Cualquier tipo de ayuda, el trámite administrativo de empadronamiento, el pago de tasas, de una multa, de un recibo…

Conocer el saldo que tienes en el banco, los recibos que te han llegado o las trasnferencias entrantes.

Por un lado, personas que no tienen soltura ni agilidad digital y por otro lado empresas y profesionales desarrollando aplicaciones y herramientas que no tienen en cuenta la experiencia de usuario.

En cada proyecto, continuamente nos piden que todo sea fácil. Que los formularios sean comprensibles y se entienda todo bien. Que los clientes no tengan ningún problema a la hora de navegar o solicitar información. Que el registro sea cada vez más cómodo, tengan el login con facebook o google, que sean autorellenables, que tengan una confirmación de la solicitud o de la compra, que tengan un mensaje del seguimiento y todas las semanas siempre hacemos diferentes tareas y cambios para lograr que sea fácil.